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Vol,011 「顧客心理をつかむ」


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☆        「アロマを仕事に」~セラピストのための情報箱~
  vol.011(2013.7.6)
       ■顧客心理をつかむ■
            JAS日本アロマコーディネータースクール
                本部事務局・事務局長 平山 恵
                 http://www.aroma-school.com/
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こんにちは、JASヒラヤマです。
先日、JAA加盟校「ラヴァーレ」の主宰者・菅野千津子先生が
「アロマセラピーを仕事にする」というタイトルの本を出版されたとのことで、
遅ればせながら拝見させていただきました^^
(アマゾンでも紹介されていました^^→ http://p.tl/DIFL)
菅野先生の主宰するラヴァーレは、東京・千葉・横浜など
関東に5拠点を構え、(ラヴァーレ→ http://www.lavare.co.jp/)
仕事を持つ女性でも、通学で資格取得ができるように配慮されており、
JAA加盟校の中でも資格者輩出実績が非常に高く、
また、卒業生の活躍実績も高い実力校です。
ご自身のセラピストとして、講師として、経営者としての経験を元に、
アロマセラピーを仕事にするためのノウハウを惜しみなく公開されていて、
スグに生かせるヒントも多く、穏やかな語り口調で読みやすい一冊でした^^
9/28(土)に東京浜松町にて開催される「JAA癒しの祭典」では、
(癒しの祭典→ http://www.jaa-aroma.or.jp/event/)
「アロマセラピーを仕事にする」をテーマに
菅野先生がキャリアセミナーを開催されます。
これからアロマセラピストを目指す方、
資格を上手く活かしきれていない方など
お日にちが合うようでしたら、ぜひ参加されてみてくださいね^^
さて、本日は「顧客心理」についてお話いたします。
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■顧客心理について
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人は誰でも、お客さま側に立つと顧客心理が働きます。
日常生活で自身もお客さま側に立つことが多くありますが、
いざスタッフ側の立場になると、「こちらの都合」や「馴れ」
が優先してしまい、顧客心理が見えなくなってしまうことがあります。
特にアロマサロンやスクールは、安くない値段設定ですので
お客さまは常に満たされていないと不満や不平が生まれてきます。
顧客心理が満たされないとクレームや苦情にも繋がりますので
以下の点を参考にしてみてください。
【代表的な6つの顧客心理】
1)歓迎されたい心理
2)独占したい心理
3)主体性にかける心理
4)損をしたくない心理
5)優越の心理
6)自己本位の心理
1)歓迎されたい心理とは 「セラピストが心から待っていてくれたと思えること」です。
お客さまが予約の時間にいらっしゃったとき、
丁寧であればいいというわけではありません。
“いらっしゃいませ、お名前をお願いします”と迎えるのと、
“○時から予約の○○様ですね、お待ちしておりました”と
迎えるのとでは、その後の付き合いも大きく変わります。
2)独占したい心理とは
「存在感を満たされ、常に気にかけてもらえていると思えること」です。
都合によりお待たせしてしまうときなどは、
お詫びし、許可をもらうことで終了とせず、お待たせする理由を伝える、
お待たせしている途中で「あと○分でお通しできます」と声をかけるなど、
常にお客さまを気に留めていることを意思表示することが大切です。
3)主体性に欠ける心理とは
「安心感を得るため他の人と同じものを選ぶ傾向」です。
お客さまは自分の決断が良いのか不安を抱いてしまいます。
そのため、プロのアドバイスは決断材料になりますので
相手の判断に合わせるのがサービスという姿勢よりは、
“こちらのコースは○○さんと同世代の方に人気ですよ”
“○○さんのような乾燥肌の方はこちらのコースに満足される方が多いですよ”
など、自信をもってオススメし、背中を押してあげると喜ばれます。
ただし、営業を含めたアドバイスは逆効果ですので避けましょう。
4)損をしたくないと思う心理とは
「物理的・精神的の両面から良かったと思いたいこと」です。
サロン・スクールで言うところの物理的トラブルは、
技術・話術の不満足、入会時の説明と違う、時間が短い、などで、
精神的トラブルは、セラピストの態度が悪い、なれなれしい、
ズケズケとした言動に傷つけられた、施設内が不潔などが
あげられます。
5)優越の心理とは
「他のお客さまより特別に扱われたいこと」です。
お客さまは自分との会話を覚えていてもらえたことや
好みに合わせた個別対応をしてもらうことに満足感を得ます。
優越の心理はファン作りにも大きな影響を与えるので、
お仕事や旅行の話題、家族の名前に至るまで、
できるだけお客さまとの会話は頭に入れておきましょう。
6)自己本位の心理
「自分に都合の良い解釈で記憶に残ること」です。
どこの業界でも“言った・言わない”のトラブルがつき物ですが、
お客さまにはそれぞれの価値観があり、それをベースに理解をします。
人により金銭的価値、期待の度合いが違うため、
コースが終了した時に、
“1キロしか痩せていない”
“資格を取ったのに仕事がもらえない”
“もっと肌がキレイになると思ったから3万円も出したのに”
などなど、施術やセミナーは無形の商品なので、
一旦この心理に触れると、解消は難しく、返金につながる場合もあります。
スタート前に相手の理解度、期待感をしっかりと確認し、
仕上がりのイメージについても、明確に説明をしておきましょう。
これら6つの心理はアロマセラピストに限らず、
全ての接客サービスに通ずるものと思います。
少々長文でしたが^^;何かのお役に立てていただけると幸いです。
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■【お知らせ】JASメールマガジンリニューアル配信のご紹介
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その1・「アロマを仕事に」~セラピストのための情報箱~
JAS日本アロマコーディネータースクールで
15年のアドバイザー経験を持つ本部事務局長から
JASの約20年にわたる資格者育成・輩出実績を元に、
アロマライセンスの生かし方やアロマビジネス情報を
不定期配信にて(月1~2回)お届けいたします。
これから資格を目指す方も、すでに資格をお持ちの方も
ご自由な形でお楽しみ下さい。
メルマガ登録フォーム⇒
http://www.aroma-school.com/register/
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その2・「JAS香りの通信」~アロマのある暮らし~
JAS日本アロマコーディネータースクール指導部より、
ホームスタディレッスン受講中の皆さまに向けて、
スクーリング情報、レッスンのFAQ、受講生の声、
指導部イチオシの使えるアロマネタなどなど、
月2回の隔週配信でお役立ち情報をお届けいたします。
JAS受講生の方は、maildelivery@aroma-school.comを
ドメイン指定の上、下記フォームからご登録をお願いいたします。
メルマガ登録フォーム⇒
http://www.aroma-school.com/student_info/pc/
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それでは皆さま、また次月、お会いいたしましょう!(≧∇≦)b
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日本アロマコーディネータースクール
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東京都豊島区南池袋1-25-9 今井ビル8F
TEL:0120-387-503(携帯・PHSもOK)
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